Spätná väzba

V 35. potulke vám dám info, prečo je výhodné vypýtať si spätnú väzbu a ako správne kritizovať výkon, nie osobu. Aký je rozdiel medzi druhmi kritiky? Kedy máme kritiku povedať a kedy si len pomyslieť? Aké kroky má pedagogická a psychologická spätná väzba? O koľko môže správna spätná väzba zvýšiť výkon zamestnanca? Aké sú zásady správnej spätnej väzby?

Čo je to spätná väzba?

Spätná väzba je základný nástroj komunikácie na podporu učenia a rozvoj osobnosti. Týka sa jednotlivcov, skupín aj organizácií. Pri spätnej väzbe dávame informáciu, ktorú druhá strana dosiaľ nemá. Informácia sa týka toho, ako niekoho hodnotíme, resp. jeho výkon.

Predstavte si, že si niečo myslíte o konaní druhého človeka. Napr. že vybuchol, čo je môj obľúbený príklad, ktorý tu tu na Potulkách viackrát uvádzam. Žeby preto, lebo som s tým sama mala problém? Áno, som skôr cholerik, a ktorí ste tiež takí, viete o čom hovorím. Ako keď vrie voda v čajníku a začne pískať (máme doma presne takýto retro čajník), tak v nás cholerikoch vrú emócie. Ako keď otvoríte čajník a vypustíte paru, treba niekedy vypustiť aj psychologickú paru, ale odporúčam kultivovane (Daniel et al., 2003). K tomu sa vieme sebavýchovou dostať (Pavlov, 2018). Sama som ju aplikovala a dnes už na nikoho nekričím 🙂 Aj keď teda emócie niekedy vystúpia na maximum a musím sa ovládať. Takmer denne. Cieľ je nenakričať na nikoho, pretože krik je znakom verbálnej agresivity (Lehenová, 2013).

Aj ja som dostala spätnú väzbu na svoje správanie od človeka, ktorého si veľmi vážim. Začala som na sebe pracovať a ide to, keď si dáte jasný cieľ (Cherry, 2020). Vypýtať si spätnú väzbu na svoje správanie je znakom emočnej inteligencie (Ulčin, 2015). Rozvíjame tak kľúč emočnej inteligencie – sebapoznanie. Ak získame spätnú väzbu, môžeme sa ďalej posúvať. Takže ak ste si ju ešte nevypýtali a chcete na sebe zefektívniť, vrele odporúčam.

Prijímanie spätnej väzby

Výhodou toho, ak si vypýtate spätnú väzbu od druhého človeka je, že ste pripravení na kritiku. Môžete sa spýtať napr. “Čo si myslíš, v čom by som mohol na sebe popracovať?” alebo “Čo povieš, čo mám na sebe zdokonaliť?” Spýtajte sa to niekoho, komu veríte a kto vás má naozaj rád. Kamarát, babička, otec, sestra, manžel… Možností je neúrekom a ak si pýtate spätnú väzbu, môžete si vybrať čas aj osobu. Iná káva je, ak k vám informácia na vaše správanie príde nečakane. Asi každý máme skúsenosť, keď sme dostali kritiku, o ktorú sme nestáli.

Spomínate si, ako som v minulej potulke rozprávala, že som sama navštívila psychologičku? Riešili sme s ňou aj to, že neviem prijať kritiku. Moje sebaovládanie sme neriešili, ale zvýšilo sa práve po nevyžiadanej spätnej väzbe od spomínaného človeka, ktorého mám v úcte. Našťastie som to neodmietla, porozmýšľala som o tom a posunula sa. Dnes sa cítim odľahčená, že na nikoho nekričím. Ak máte práve taký problém, šups na počúvanie 6. potulky, kde dávam konkrétne rady na sebaovládanie.

Takže, kritika sa ľahšie počúva, ak si ju sami vypýtame. Ale aj tá, o ktorú sme nestáli, nás môže posunúť. Ak sa nastavíme takto, že kritika príde a môže nám byť prospešná, môžeme z nej profitovať. Nabudúce, ak vám niekto bude hovoriť na vás niečo negatívne, nastražte uši a počúvajte. Môžete potom v čase reflexie, ideálne v tme (Boťanská 2018), o tom porozmýšľať. A možno v kritike nájdete aj zrnko pravdy.

Dávanie spätnej väzby

Druhá strana mince je, či viete vy sami správne poskytovať kritiku. Základom je kritizovať výkon, nie osobu (Socratousová, 2018). Čiže nie “ty si neporiadny” alebo “ty si márnivá”, ale “Nepáči sa mi, že si si po sebe neupratal” alebo “podľa mňa si to prehnala, keď si si kúpila takú drahú kabelku”. Na vratkú lávku idete vtedy, ak kritiku poskytujete nevyžiadane. To neznamená, že ju nemáte dávať, len nečakajte vrúcnu reakciu. Ako som pred chvíľou spomenula, nie je nám príjemné dostať nevyžiadanú kritiku. Myslíte, že je vôbec niekomu na svete príjemné, keď dostane kritiku, o ktorú si neprosil? Predpokladám, že nie. Avšak podľa môjho názoru je dobré v živote zažiť aj nepríjemné veci, potom by sme si tie príjemné nevážili. Ako vraví Barbara Fredericksonová, príjemné veci nás podnecujú k tvorivosti a hravosti a dodávajú energiu zvládať stres. Gerald Clore však tvrdí, že negatívne nás viac zasiahnu a viac si ich zapamätáme (Atkinsonová et al, 2010). Povedala by som, že môžu mať na ľudí niekedy väčší vplyv. Preto je dobre vážiť si tie príjemné chvíle bez kritiky, ale rátať s nepríjemnými chvíľami. Môžete ich vnímať ako šancu na rast. A ak ste vy tým spúšťačom nepríjemných emócií v druhom človeku, keď mu dáte kritiku, môžete to mať racionálne podoprené, že mu chcete pomôcť. Potom je však fér prijať aj kritiku od druhých ľudí, lebo presne tak môžu chcieť pomôcť oni vám. Aby to nebolo v zmysle príslovia vodu káže, víno pije.

Efektivita spätnej väzby

Otázkou je, či má spätná väzba vždy efekt. Myslím, že šance zvýšite, ak si ju druhý človek sám vyžiada. Prípadne ak ju čaká, napríklad z vašej pozície nadriadeného. Taktiež závisí od toho, aký druh kritiky aplikujete. Existujú dva základné druhy kritiky:

  1. Konštruktívna kritika. Spätná väzba, ktorá síce poukazuje na naše chyby, ale s cieľom aby sme mohli zlepšiť seba alebo svoj výkon. Odporúčam ju aplikovať smerom k podriadeným alebo ľuďom, ktorých máme radi. Napr. v situácii, ak je náš blízky výbušný, povedať: “Oci, mám ťa rada, ale často mi je nepríjemné, keď vybuchneš ako sopka. Mohol by si sa to naučiť ovládať”.
  2. Deštruktívna kritika. Spätná väzba, ktorá by sa vôbec nemala používať. Ako z jej názvu vyplýva, ide o deštruovanie druhého človeka. Kritizujúci nemá v úmysle zlepšiť výkon kritizovaného, iba tliacha do vetra škodlivé komentáre. A môže nimi narobiť riadny hurikán v našej psychike. Kritizovaná osoba sa cíti zranená a nahnevaná, ako sa vraví v prísloví bolesť spôsobená jazykom je väčšia ako bolesť spôsobená mečom (Dubňanská, 2015). Nesprávne je  napr. povedať “Zase ukazuješ, aký si strašný, kedy sa už konečne spamätáš?”

Vnímam rozdiel medzi konštruktívnou a deštruktívnou kritikou nielen v efektivite, ale aj v rovnocennosti, ktorú vyjadruje. Ak niekto používa deštruktívnu kritiku, dáva tým vlastne najavo pozíciu moci a nadradený prístup. Naopak, pri konštruktívnej kritike ukazuje, že druhého berie rovnocenne, a ešte čosi navyše: že ho má rád.

Pomysli si vs. povedz

V 19. potulke som hovorila o tom, že je niekedy výhodné iba si pomyslieť niečo, čo by, povedané nahlas, mohlo mať negatívne dôsledky. Túto stratégiu nazývam “pomysli si” a učím ju aj klientov v psychoporadenstve v rámci sebaovládania. Stratégia “pomysli si” je v súlade so stratégiou zvládania v jednorazových situáciách, kedy sa odporúča únik (Atkinsonová et al, 2010).

A práve tu chcem upozorniť, že dať spätnú väzbu nie je vždy vhodné. Určite to neodporúčam vtedy, ak je druhá strana pod vplyvom silných emócií, napr. naštvaná. Ak ste sa rozhodli povedať blízkemu, že je výbušný, nehovorte mu to vtedy, keď k tomu príde. Vtedy si to iba pomyslite a povedzte mu to neskôr, keď jeho emócie opadnú. Alebo ak partia mladých chuligánov kope za bieleho dňa do lavičky, netreba prilievať olej do ohňa ich očividnej agresivity (Lehenová, 2013). Mohlo by sa to obrátiť proti vám. V inkriminovanej situácii odporúčam iba si pomyslieť úsudok o ich správaní. Ak vo vás silno rezonuje nepríjemná emócia z toho výjavu slabošstva, môžete o tom povedať svojmu blízkemu. Možno sa od neho dozviete konštruktívnu spätnú väzbu, že tieto veci príliš prežívate, a môžete s tým pracovať.

A kedy je dobrá stratégia “povedz”? Vtedy, ak sa situácie opakujú. Napr. ak ten váš blízky fakt vybuchuje často. Je to v súlade s dvomi protichodnými reakciami na stres: útok a únik (Veselý, 2015). Poskytnutie spätnej väzby môže byť nenásilný útok, naopak jej neposkytnutie a iba “pomyslenie si” zase vhodný únik. 

Pedagogická spätná väzba

Okrem psychologičky som aj pedagogička. A je mi veľmi blízke pedagogické dávanie spätnej väzby, kedy treba začať pozitívnym. Je to v zmysle pedagogického princípu: najprv chváľ, potom karhaj (Kontírová, 2006).

Hodnotila som už mnoho študentských prác a väčšinou som nemala problém nájsť na nich niečo pozitívne. Pri spätnej väzbe študentovi na jeho výkon som začala tým správnym, napr. že používal dosť kvalitných odborných zdrojov. Takisto väčšinou som nemala problém nájsť niečo negatívne, čo som študentom povedala v druhom kroku. Sem-tam sa mi stalo, že práca bola fakt slabá, a vtedy som sa musela zamyslieť, aby som predsa len vyzdvihla niečo pozitívne.

Aspoň jedna pozitívna informácia o výkone pred spŕškou negatívnych je výborná pre zvýšenie pozornosti kritizovaného. Ľuďom je príjemná pochvala, preto ak chcete niekomu dačo vytknúť, povedzte mu najskôr niečo pozitívne. Zvýšite tak šance, že vás bude plne vnímať a aj to negatívne si viac vezme k srdcu. Takisto som sem-tam mala problém nájsť niečo nesprávne na študentskej práci, pretože bola taká výborná. Avšak ak by som len chválila, študent by mal síce príjemný pocit, ale zrejme by sa nikam neposunul. Ako tvrdí spomínaný Gerard Clore, negatívne veci nás viac zasiahnu ako pozitívne (Atkinsonová et al, 2010). Preto ak chcete niekomu so skvelým výkonom pomôcť, povedzte mu predsa nejakú, hoci drobnú kritiku.

Psychologická spätná väzba

A teraz čerešníčka na torte: môj obľúbený, na vlastnej koži vyskúšaný vedecky overený postup komunikácie o probléme. Uvádzajú ho Bach a Wyden a nájdete ho pod označením konštruktívna hádka v knihe Poradenský proces Gaburu a Pružinskej (1995). A aby bol tento postup psychologický, samozrejme v ňom pôjde o emócie. Pozostáva z 5. krokov, ktoré pre vás upravujem v termínoch spätnej väzby:

  1. Pozvať druhého do komunikácie. Ak chcete niekomu poskytnúť spätnú väzbu, je dobré povedať napr. “Oci, chcem ti niečo povedať, máš čas?” Ukážete rovnocenný prístup a rešpekt k druhému, keďže naňho nevybafnete hneď kritiku. Namiesto toho sa zrelo dohodnete, či sa idete rozprávať o probléme.
  2. Vyjadriť vlastné emócie. Kým prejdeme k meritu veci, je správne povedať najskôr, aké emócie cítime. Napr. “Je mi často nepríjemne, až sa zľaknem, keď som s tebou.” Práve to je psychologické, že začnete sebou a vyjadrením svojich emócií. Prejavíte tak ľudskosť a môžete naladiť druhého na komunikáciu.
  3. Spätná väzba. V tomto bode môžete prejaviť akúkoľvek kritiku, napr. “Vždy, keď sa ti niečo nedarí, vybuchneš, a niekedy je to fakt hrozivé. Netuším, kam to až povedie, či niečo nezničíš. Neviem, či sa dokážeš ovládnuť.”
  4. Sebakritika. Po kritike je fér povedať sebakritiku. Napr. “Už to trvá dlho a mohla som ti o tom povedať skôr.”
  5. Pochvala kritizovaného. Je zaujímavé, že v pedagogickom postupe spätnej väzby je najskôr pochvala, potom kritika (Kontírová, 2006) a v psychologickej spätnej väzbe je to naopak. Napr. “Oci, si super že si ma naučil šoférovať!”
Spätná väzba v manažmente

Pri spätnej väzbe ide o pohľad do minulosti a kritické hodnotenie (Androvič, 2006). Môžeme tak v prítomnosti ovplyvniť budúcnosť v snahe o zefektívnenie kvality, napr. aj kvality pracovného výkonu u podriadených. Na manažérov sú kladené vysoké nároky poskytovať efektívnu spätnú väzbu. Vo výskume z Harvard Business Review 92% respondentov súhlasilo, že spätná väzba je nástroj na zvýšenie kvality (avšak za predpokladu, že je poskytovaná správne). Podľa štúdie Univerzity v Západnom Michigane dokáže manažér kvalitnou spätnou väzbou zvýšiť produktivitu zamestnanca o 5 až 20%. Zakladateľ Microsoftu Bill Gates vraví: „Potrebujeme ľudí, ktorí nám dajú spätnú väzbu. Je to spôsob, akým sa zlepšujeme“ (Matuščáková, 2019). Aké sú základné zásady správnej spätnej väzby?

Zásady správnej manažérskej spätnej väzby
  1. Nepoužívajte “ale”. Slovo „ale“ má v komunikácii negatívny účinok (Mellenová, 2021, Tomko, 2018). Akoby čarovným prútikom dokáže vymazať všetko, čo sa povedalo pred ním. Napr. „Katka, páči sa mi, že si publikum zapájala, ale správa, ktorú si im chcela povedať, bola úplne nejasná.“ Katkin mozog vníma iba „správa, ktorú si chcela povedať, bola úplne nejasná“. Vyhnime sa slovíčku „ale“. Namiesto neho môžeme použiť: „a zároveň”: „Katka, páči sa mi, ako si interagovala s publikom, a zároveň správa, ktorú si im chcela povedať, nebola úplne jasná” (Socratousová, 2018).
  2. Zasiahnite včas. Ak by sme spätnú väzbu poskytli s oneskorením pár mesiacov, pracovník si nemusí spomenúť na chyby, ktoré vtedy vnímal. Môže mávnuť rukou a spätne sa z nich nepoučí (Matuščáková, 2019). Preto treba spätnú väzbu podať čo najskôr po výkone (Schmidt, 2016, Straňák, 2018).
  3. Nezovšeobecňujte. Slová majú v spätnej väzbe účinok (Socratousová, 2018). Napr. ak dávate podriadenému spätnú väzbu o jeho neskorom príchode do práce a poviete “Vy vždy prídete neskoro”, môže sa ohradiť, že vždy veru nie. Aj keď je to väčšinou tak. Buďte konkrétny a povedzte namiesto toho: “Prišli ste opäť neskoro do práce.”
  4. Buďte pripravený. Spätnú väzbu si pripravte a podložte ju príkladmi. Počas prípravy sa sústreďte viac na objektívnosť ako subjektívne pocity. Ako hovorí psychologička Rušarová: „Spätnú väzbu oprite o fakty, merateľné výsledky a pozorovateľné správanie, aby zamestnanec lepšie rozumel tomu, čo od neho presne chcete“ (Matuščáková, 2019).
  5. Poskytujte riešenie. Manažér nielen kritizuje, ale aj konkrétne a racionálne navrhne riešenie, prípadne ho konzultuje s kritizovanou osobou (Kiss, 2019).
Záver

Ešte tip na záver: nikdy nepodávajte spätnú väzbu, keď ste sami rozčúlení! Mne sa to tiež mnohokrát nevyplatilo. A opäť sme pri sebaovládaní. Pri poskytnutí spätnej väzby treba byť pokojný (Mellenová, 2021). Že to neviete a vrie to vo vás ako v tom čajníku? Nevadí. Dôležité je, či s tým niečo urobíte. Každý človek má na sebe niečo, na čom musí pracovať, ak chce rásť (Ulčin, 2015). A rast je hlavnou psychologickou funkciou autentického človeka (Rogers, 1951).

Nech sa páči, môžete si ísť práve teraz vypýtať spätnú väzbu na svoje správanie od človeka, ktorému veríte (Ulčin, 2015). Ak to urobíte, bude to úplná výhra. Ak vy podávate spätnú väzbu, vždy ju podávajte konštruktívne. Môžete vyskúšať pedagogický alebo psychologický spôsob, ktorý som uviedla v tejto potulke.

Nezabudnite, niekedy je dobré vašu kritiku povedať, niekedy si len pomyslieť (podľa toho, či sa situácia opakuje). Nepozerajme sa na spätnú väzbu ako niečo negatívne (Mellenová, 2021). Ignoráciou sa problém nevyrieši, preto je dobré používať spätnú väzbu.

Prajem vám úspešné dávanie a prijímanie spätnej väzby. Majte sa dobre a majte oduševnené chvíle!

Ak sa vám moje potulky páčia, budem rada ak ich tvorbu podporíte. Návod ako na to nájdete na tomto odkaze.


Bibliografia

Androvič, A. 2006. Spätná väzba ako indikátor efektivity a kvality. Bulletine UKB 1/2006. Dostupné: https://itlib.cvtisr.sk/clanky/clanek1317/ (citované 16.11.2021)

Atkinsonová, R. et al. 2010. Psychologie. Praha : Portál. 751 s. ISBN 80-7178-640-3.

Boťanská, M. 2018. Vedomie z pohľadu vedy 2. časť. Dostupné: https://akomyslietpozitivne.sk/vedomie-z-pohladu-vedy-2-cast/ (citované 13.11.2021)

Cherry, K. 2020. 5 Components of Emotional Intelligence. Dostupné: https://www.verywellmind.com/components-of-emotional-intelligence-2795438 (citované 13.11.2021)

Daniel, J. et al. 2003. Prehľad všeobecnej psychológie. Nitra : Enigma. 278 s. ISBN 80-89132-05-7.

Dubňanská, N. 2015. Bolesť spôsobená jazykom je väčšia ako bolesť spôsobená mečom. Dostupné: http://nikoladubnanska.blogspot.com/2015/04/bolest-sposobena-jazykom-je-vacsia-ako.html (citované 14.11.2021)

Gabura, J., Pružinská, J. 1995. Poradenský proces. Praha : Sociologické nakladatelství. 147 s. ISBN 80-85850-10-9. Dostupné: https://katalog.vsb.cz/records/dd369308-cd74-43c8-aa3d-3f66c806a5da (citované 14.11.2021)

Kiss, A. 2019.Efektívna komunikácia a prijímanie spätnej väzby. Manažment školy v praxi 4/2019. Dostupné: https://www.direktor.sk/sk/casopis/manazment-skoly-v-praxi/efektivna-komunikacia-a-prijimanie-spatnej-vazby.m-591.html (citované 16.11.2021)

Kontírová, S. 2006. Humanizácia školského hodnotenia očami praktikantov. Pedagogická orientace 1, s. 86-99. Dostupné: https://journals.muni.cz/pedor/article/viewFile/992/805 (citované 14.11.2021)

Lehenová, A. 2013. Pedagogická a školská psychológia. Trnava : Pedagogická fakulta Trnavskej univerzity. ISBN 978-80-8082-610-9. Dostupné: https://pdf.truni.sk/e-ucebnice/psp/ (citované 11.11.2021)

Matuščáková, Z. 2019. 7 tipov, ako dávať spätnú väzbu, od psychologičky a HR špecialistu. Dostupné:

https://www.forbes.sk/kaslite-na-sendvicovu-techniku-7-tipov-ako-davat-spatnu-vazbu-od-psychologicky-hr-specialistu/ (citované 16.11.2021)

Mellenová, M. 2021. Aký význam má spätná väzba. Dostupné: https://www.mariamellenova.sk/spatna-vazba-ako-dar/  (citované 16.11.2021)

Pavlov, I. 2018. Teória výchovy a sebavýchovy dospelých (1. časť). Banská Bystrica : Belianum. 80 s. ISBN 978-80-557-151.

Rogers, C.R. 1951. Klientom centrovaná terapia. Modra : Persona. 497 s. ISBN 8096798030.

Schmidt, Š. Viete, ako správne podať feedback? Naučte sa ho využiť vo svoj prospech. Dostupné: https://4memedia.sk/blogy/viete-ako-spravne-podat-feedback-naucte-sa-ho-vyuzit-vo-svoj-prospech (citované 16.11.2021)

Socratousová, S. 2018. 5 zásad efektívnej spätnej väzby. Dostupné: https://www.podnikajte.sk/zamestnanci-a-hr/zasady-efektivnej-spatnej-vazby (citované 16.11.2021)

Straňák, D. 2018. Význam spätnej väzby nielen pre HR. Dostupné: https://www.cvmango.com/blog/spatna-vazba (citované 16.11.2021)

Tomko, Ľ. 2018. 7 návykov, ktoré vám pomôžu zefektívniť váš tím. Dostupné: https://www.trend.sk/blogy/7-navykov-ktore-vam-pomozu-zefektivnit-vas-tim (citované 16.11.2021)

Ulčin, P. 2015. IQ vs. EQ alebo čo vám v škole zabudli povedať. Dostupné: https://www.trend.sk/blogy/iq-vs-eq-alebo-co-vam-skole-zabudli-povedat (citované 13.11.2021)

Veselý, M. 2015. 3 druhy reakcie na stres. Dostupné: https://uspech-ako.sk/stres/3-druhy-reakcie-na-stres/#diskusia (citované 14.11.2021)

https://lepsiden.sk/spatna-vazba-4-zasady-ako-to-robi-netflix/, citované 16.11.2021

https://sk.sawakinome.com/articles/people/difference-between-constructive-and-destructive-criticism-2.html, citované 14.11.2021